Keskeiset asiat
- Asiakasperehdytys auttaa uusia asiakkaita saamaan ensimmäisen hyödyn nopeammin oston jälkeen.
- Selkeä ja ohjattu koulutus vähentää alkuvaiheen epäselvyyksiä, asiakastuen kuormaa ja asiakaspoistuman riskiä.
- Kurssit, oppimispolut ja brändätyt portaalit tekevät perehdytyksestä toistettavaa myös suuressa mittakaavassa.
Mitä asiakasperehdytys tarkoittaa
Asiakasperehdytys (engl. customer onboarding) on prosessi, jolla yritys auttaa uusia asiakkaita pääsemään alkuun rekisteröitymisen tai oston jälkeen. Asiakkaita ei jätetä selvittämään asioita omin päin, vaan heille tarjotaan ohjattu polku ensimmäisestä kirjautumisesta hetkeen, jolloin tuotteen hyöty konkretisoituu heille selvästi.
Tavoitteena on lyhentää matkaa ostosta hyötyyn. Hyvä perehdytyskokemus kertoo, mitä tehdä ensin, kasvattaa itsevarmuutta pienten onnistumisten kautta ja antaa asiakkaille tiedot, joiden avulla he osaavat jatkossa käyttää tuotetta menestyksekkäästi omin avuin.
Asiakasperehdytys liittyy läheisesti käsitteisiin asiakaskoulutus, käyttäjien perehdytys, hyödyn saavuttamiseen kuluva aika, tuotteen käyttöönotto ja uusien asiakkaiden koulutus. Kaikki ne kuvaavat sitä, miten asiakkaita autetaan oppimaan tuotteen käyttö ja saavuttamaan hyödyllinen tulos pian aloittamisen jälkeen.
Miksi asiakasperehdytys on tärkeää
Ensimmäiset päivät tuotteen parissa ratkaisevat usein, jatkuuko asiakkuus. Kun alkuun pääseminen on vaikeaa, innostus hiipuu, tukipyyntöjä tulee enemmän ja asiakas lähtee paljon todennäköisemmin ennen kuin on edes kokenut hyödyn, jonka vuoksi hän tuotteen hankki.
Customer Success -tiimeille, asiakastuelle ja L&D-tiimeille jäsennelty perehdytys muuttaa tämän hauraan ensikokemuksen toistettavaksi ohjelmaksi. Yhtenäiset kurssit ja ohjatut vaiheet lyhentävät hyödyn saavuttamiseen kuluvaa aikaa, helpottavat asiakastukeen kohdistuvaa painetta ja näyttävät tiimeille, mitkä asiakkaat etenevät ja mitkä saattavat tarvita pientä sysäystä.
Esimerkkejä asiakasperehdytyksestä
Asiakasperehdytys voi olla monenlaista, esimerkiksi:
- Tervetulokurssi, joka opastaa uudet asiakkaat käyttöönoton läpi
- Oppimispolku, joka esittelee keskeiset ominaisuudet järjestyksessä
- Ohjatut ensimmäiset tehtävät, jotka tuottavat varhaisen ja näkyvän onnistumisen
- Brändätty portaali, josta asiakkaat löytävät kaiken perehdytyssisällön
- Roolikohtaiset polut ylläpitäjille, loppukäyttäjille ja päättäjille
- Virstanpylväinä toimivat tarkistuspisteet, jotka varmistavat, että asiakas on valmis seuraavaan vaiheeseen
- Kertaus- ja ohjesisältö, johon asiakkaat voivat palata tarpeen mukaan
Miten TechClass tukee asiakasperehdytystä
TechClass voi tukea asiakasperehdytystä esimerkiksi näillä ominaisuuksilla:
- Oppimispolut
- Kurssien kohdentaminen
- Roolikohtaiset oppimispolut
- Brändätyt koulutusportaalit
- Oppijan edistymisen seuranta
- Virstanpylväät
- Reaaliaikainen raportointi ja koontinäkymät
Näiden ominaisuuksien avulla tiimit voivat toteuttaa ohjatun perehdytyspolun, antaa jokaiselle asiakkaalle selkeän reitin ensimmäiseen hyötyyn ja seurata kaikissa uusissa asiakkuuksissa, kuka etenee.
Asiakasperehdytys henkilöstökoulutuksessa
Henkilöstökoulutuksessa samat perehdytyksen periaatteet auttavat sisäisiä tiimejä oppimaan, miten asiakkaita ohjataan ja miten heille tarjotaan yhtenäinen kokemus.
- Customer Success -tiimin kouluttaminen asiakkaiden perehdytyspolun vaiheisiin
- Asiakastukitiimien opastaminen vastaamaan asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin
- Asiakkuustiimien valmentaminen kirkastamaan odotukset heti alussa
- Sen yhtenäistäminen, miten jokainen uusi asiakas otetaan vastaan
- Parhaiden käytäntöjen jakaminen uudelleenkäytettävien oppimispolkujen avulla
- Sen seuraaminen, kuka on suorittanut perehdytysvalmennuksen
Kun sisäiset tiimit on koulutettu hyvin, asiakkaiden alku tuntuu sujuvammalta ja varmemmalta.
Katso, miten TechClass auttaa asiakkaita saamaan ensimmäisen hyödyn ohjatun perehdytyksen avulla.
Varaa esittelyUsein kysytyt kysymykset
Mikä on asiakasperehdytys?
Se on jäsennelty prosessi, jossa uudet asiakkaat ohjataan tuotteen käyttöönoton ja ensimmäisten käyttökertojen läpi, jotta he saavuttavat varhain merkittävän tuloksen ja ymmärtävät, miten tuotteesta saa hyötyä jatkossakin.
Miten asiakasperehdytys toimii?
Siinä yhdistyvät yleensä peräkkäiset ohjatut vaiheet, koulutus ja virstanpylväät, jotka vievät asiakkaan rekisteröitymisestä itsevarmaan käyttöön. Se toteutetaan usein kurssien, oppimispolkujen ja brändätyn portaalin avulla.
Miksi asiakasperehdytys on tärkeää asiakaspysyvyydelle?
Asiakkaat, jotka saavat hyötyä varhain, jäävät todennäköisemmin asiakkaiksi. Siksi hyvä perehdytys lyhentää hyödyn saavuttamiseen kuluvaa aikaa, vähentää alkuvaiheen asiakaspoistumaa ja luo pohjan tuotteen pitkäaikaiselle käytölle.